| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | | HITP116201291200 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | Zorunlu | 1 | 2 | 2 |
|
| Dersin Seviyesi |
| Ön Lisans |
| Dersin Amacı |
| Bu dersin genel amacı; öğrencilere, müşteriyi tanıma, onunla ilişki kurma, geliştirme müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme, müşteri ilişkileri ölçme tekniklerini kavrayabilme, müşteri odaklı kültürün oluşturulması ve yönetilmesini sağlamaya yardımcı olmaktır. |
| Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri |
| Öğr.Gör.Mehmet YALÇINKAYA |
| Öğrenme Çıktıları |
| 1 | Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma, | | 2 | Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme, | | 3 | Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme |
|
| Öğrenim Türü |
| Birinci Öğretim |
| Dersin Ön Koşulu Olan Dersler |
| Yok |
| Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
| Yok |
| Dersin İçeriği |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin teorik çerçevesi, müşteri ilişkilerini geliştirme ve etkin bir müşteri ilişkileri kurma, müşterilerle iletişim ve müşteri hizmeti ile müşteri hizmet sistemi ve müşteriyi kazanma ve tutma ile birlikte müşteri ilişkilerini ölçmek, örgütsel kültür ve değişim |
| Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği |
|
| 1 | Müşteri İlişkilerinin Teorik Çerçevesi
| | | | 2 | Müşteri İlişkileri İle İlgili Kavramlar
| | | | 3 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temel Kavramları
| | | | 4 | Müşteri İlişkilerini Geliştirme
| | | | 5 | Satış ve Pazarlamada Toplam Kalite Yönetimi
| | | | 6 | Müşterilerle İletişim ve Müşteri Hizmeti
| | | | 7 | Müşterilerle İletişim ve Müşteri Hizmeti
| | | | 8 | Arasınav | | | | 9 | Müşteri Hizmet Sistemi
| | | | 10 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
| | | | 11 | Müşteriyi Kazanma Ve Tutma
| | | | 12 | Müşteri İlişkilerini Ölçme ve Ölçmede Kullanılan Teknikler
| | | | 13 | Örgüt Kültürü
| | | | 14 | Örgüt Kültürünün Geliştirilmesi
| | | | 15 | Örgütsel Değişim
| | | | 16 | Dönem sonu sınavı | | |
|
| Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
| Yrd. Doç. Dr. Cemalettin Aktepe / Yrd. Doç. Dr. Mehmet Baş / Dr. Metehan Tolon-Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları |
|
| Değerlendirme | |
| TOPLAM | 0 | |
| TOPLAM | 0 | | Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | | Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | | TOPLAM | 100 |
| | Dersin Sunulduğu Dil | | Türkçe | | Staj Durumu | | Yok |
|
| İş Yükü Hesaplaması |
|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Bütünleme Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 2 | 28 |
| Örnek Vaka İncelemesi | 14 | 1 | 14 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 6 | 6 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 9 | 9 |
|
| Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi |
| ÖÇ1 | 2 | | | 4 | | 2 | | 4 | | | | ÖÇ2 | | 4 | | | 4 | | | 2 | | 3 | | ÖÇ3 | | | 5 | | | | 5 | | 3 | |
|
| * Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |
|
|
|
|
Ordu University Rectorate Building ,Cumhuriyet Campus , Center / ORDU / TURKEY • Tel: +90 452 226 52 00
|